Tourisme & Réalité Virtuelle : Accrochez votre ceinture, la personnalisation client décolle !
Quand les géants du voyage flirtent avec la tech !
Ah, la fin d’année, cette saison magique où les sapins se parent de guirlandes et où les compagnies de voyage garnissent leur hotte de technologies dernier cri. Ils ont entendu les doléances de leurs clients, mais ont-ils vraiment intégré la leçon ? Sur le papier, évidemment, ça donne envie : chacun se rue sur les nouvelles technologies pour chouchouter le voyageur. Pourtant, le ressenti côté passagers, c’est un peu comme une escale inattendue à Tartempion-les-Bains : pas vraiment au programme.
Les chiffres parlent… mais on les comprend ?
Selon nos amis noctambules chez Accenture Interactive Personalized Marketing Index*, on dirait qu’il y a un petit souci dans le cockpit. Imaginez : 90% des marques s’équipent de super gadgets pour la personnalisation client, mais hop, seulement la moitié exploite réellement ces bijoux pour, par exemple, ajuster les contenus de leur site. Résultat des courses ? Les voyageurs, qui rêvent à 67% que les marques les bichonnent avec des messages taillés sur mesure, ne sont que 44% à envoyer des fleurs sur la com’ des sociétés et 43% à sentir que ces dernières les pigent vraiment.
Vivez, ne voyagez pas !
Aujourd’hui, on ne veut pas simplement prendre l’avion, on veut une aventure scénarisée. Les compagnies doivent donc sortir de la zone de turbulences en révisant leurs approches. Quatre ingrédients pour réussir le cocktail parfait : des profils de clients évolutifs, une relation de confiance solide, le respect des promesses et l’orchestration magistrale du service client.
Profils de voyageurs : le métamorphisme en action
Construire des portraits de clients, ça a l’air simple, hein ? Sauf que nos amis voyageurs sont des caméléons émotionnels. Virgin Atlantic capte le concept en offrant une plongée virtuelle dans ses cabines premium via la VR. Comme ça, le grand patron, avant même de craquer pour son billet, peut déjà se prélasser dans le siège qui l’attend.
La confiance, c’est comme le wifi : essentiel
Dans un monde où chaque info personnelle est précieuse, les voyageurs troquent leurs données contre des attentions personnalisées. Une fois la confiance gagnée, c’est Jackpot ! On passe du stade « j’reçois un mail de la compagnie » à « on est pote sur Facebook ». Et oui, c’est tellement plus cool.
Promesses, promesses… faut-il y croire ?
Les outils technologiques, c’est beau, mais si ça se résume à des promesses d’ivrogne, dites adieu à vos objectifs ! Meliá, groupe hôtelier espagnol, en montre l’exemple : une stratégie maîtrisée et hop, la recette du succès est servie sur un plateau, avec des results épatants.
L’art d’orchestrer l’expérience client
On n’oublie pas l’ultime pièce du puzzle : l’harmonie technologique. JetBlue et Avianca ont chopé le truc, en créant des expériences uniques grâce à leurs outils high-tech. À nous les infos en direct, les trajets sur mesure et les assistants virtuels !
L’important, c’est ce que ressent le passager, non ? Et pour une expérience qui dépote, il faut offrir bien plus qu’un simple billet d’avion.
(*) Une enquête menée sur deux fronts : les sentiments des consommateurs et les capacités de personnalisation digitale des marques du tourisme.