Les Chatbots s’apprêtent à conquérir le monde du service client !
L’invasion silencieuse des petits robots bavards
Mesdames et messieurs, accrochez-vous à vos claviers et préparez-vous à l’arrivée d’une armée souriante de chatbots prêts à envahir les services clients de la planète ! D’après nos amis les devins technologiques de chez Gartner, nos boîtes de réception et fenêtres de tchat vont bientôt grouiller de ces créatures numériques. Oui, vous avez bien entendu, lors de leur grand-messe du Customer Experience Summit 2018 à Tokyo, ces visionnaires ont prophétisé une véritable révolution : en 2020, 25% des bras armés de la relation client brandiront l’étendard des assistants virtuels, alors que nous n’en comptions qu’à peine 2% en l’an de grâce 2017.
De la magie dans l’air…numérique !
Gene Alvarez, un des oracles de Gartner, a laissé tomber la révélation suivante : « Puisque la populace numérique délaisse les sentiers battus pour voguer vers des canaux plus… virtuels… les chatbots, tels de vaillants chevaliers, prennent la relève pour jongler avec les doléances des clients sur le web, les applications mobiles, messageries et autres contrées sociales en ligne ». Intrigués ? Rassurez-vous, ce phénomène n’est pas un tour de passe-passe, mais une progression tout à fait logique, courtoisement offerte par les avancées dans le traitement du langage naturel, le machine learning et l’art de cerner les intentions humaines.
Des conséquences surprenantes et plutôt agréables
Les grenouilles de bénitier de Gartner l’affirment: les fidèles ayant converti leur foi en IA et chatbots ont constaté un exorcisme des requêtes par téléphone, chat ou email de l’ordre de 70%. Alléluia !
Mais gardez bien vos chapelets – le récit ne s’arrête pas là. D’ici 2019, un cinquième des marques auront lâché leur application mobile comme on jette un vieux parchemin, pour prêcher dans le temple des messageries instantanées telles que Facebook Messenger et WeChat.
En 2020, il est prédit que plus de 40% des croisades analytiques de données auront pour but d’illuminer l’expérience consommateur et de déchiffrer les comportements, tandis que 30% des entreprises B2B s’équiperont de l’orbe de l’intelligence artificielle pour ensorceler au moins un de leurs processus de vente.
Et que dire des 20% des grandes entreprises qui, tel Merlin l’enchanteur, se pareront de réalité virtuelle/augmentée/mixte afin d’impressionner leurs adeptes dans leur quête de la transformation numérique ?
Le futur se trame-t-il en hautes résolutions ?
Cette vague de prédictions s’aligne avec la prophétie d’un ancien grimoire publié par Gartner en 2017, qui annonçait que 84% des entreprises sondaient le ciel étoilé numérique, espérant y voir le signe qu’elles devraient augmenter considérablement leurs investissements dans les expériences à destination des consommateurs.
En somme, préparez-vous à vivre une épopée où les chatbots, prêts à répondre avec zèle et efficacité à la moindre de vos préoccupations, deviendront vos nouveaux compagnons d’aventure. Mais ne craignez rien, rien n’indique encore que l’IA sera capable de remplacer la chaleur d’un bon vieux bouche-à-oreille humain. Sauf si les oracles se sont trompés, mais ça, c’est une autre histoire…