Au diable l’ennui, vive la révolution du shopping numérique !
Le shopping du futur, c’est maintenant !
Ah, la joie du shopping ! Franchir les portes d’une boutique avec la ferveur d’un enfant au matin de Noël, mais avec un porte-monnaie d’adulte (ou presque). Sébastien Zins, le grand manitou de Salesforce côté retail, est formel : les technologies de la communication ont métamorphosé nos virées consommation. Vous pensiez que bavarder avec un chatbot était aussi charmeur qu’une soirée avec votre grille-pain ? Détrompez-vous !
Des chatbots perspicaces, de l’intelligence artificielle qui semble sortir d’un roman de science-fiction, et même de la réalité augmentée pour visualiser votre futur salon avant même que le premier coussin n’ait été jeté sur le canapé – merci IKEA pour cette petite prouesse !
Un monde connecté, de votre poche à votre canapé
L’univers du commerce est un géant qui ne dort jamais. Du magasin à notre salon douillet, en passant par les aéroports et les métros bondés, la technologie a pris ses aises. Et chez nos chers consommateurs d’aujourd’hui, l’appât de l’expérience en magasin n’a pas bougé d’un iota. Seulement voilà, nos chères têtes blondes – pardon, les millenials – veulent le beurre et l’argent du beurre : des produits disponibles partout, tout le temps. Sacré défi !
La délicate alchimie entre bouche-à-oreille numérique et poignée de main
Petite scène à méditer : vous déambulez dans une boutique, vos précieuses empruntes numériques à la main (ou sur tablette), et pouf ! votre historique de client modèle rejaillit. Votre application mobile se transforme en guide personnel, vous dessinant une carte au trésor pour dénicher vos perles rares. Voilà de quoi faire pâlir d’envie Sherlock Holmes !
De l’importance de flatter les sentiments
Mais dans cette course effrénée à la technologie, il y a un ingrédient qu’on omet trop souvent : le bon vieux contact humain. Les échanges en chair et en os sont devenus aussi rares que les cheveux sur le crâne de monsieur Propre, ce qui, soyons francs, rend ces interactions d’autant plus précieuses !
Prenez ce spot d’Adidas, pas vraiment officiel mais sacrément viral, qui a touché des millions de cœurs. On y voit un papy, star déchue de l’athlétisme, donner un coup de vieux à l’ennui avec ses baskets vintage, sous les vivats des camarades de la maison de retraite. Voilà ce qu’est créer du lien !
Raviver la flamme à chaque clic ou coup de fil
Pour que vos clients se sentent comme des VIP lorsqu’ils poussent la porte de votre empire virtuel ou physique, il faut jongler avec empathie et anticipation. Comprenez leurs besoins, anticipez leurs désirs, et surtout, faites-leur comprendre qu’ils ne sont pas juste un avatar parmi tant d’autres.
Le saint Graal de l’expérience client immaculée c’est de reprendre la conversation là où elle s’était interrompue, et ce, quel que soit le canal. C’est comme si votre serveur préféré se rappelait de votre amour inconditionnel pour la crème brûlée à chaque visite. Plutôt agréable, non ?
La quête continue, vers l’infini et au-delà !
L’enjeu pour nos vaillants commerçants modernes, c’est de deviner ce qui fera briller les yeux de leurs clients, aujourd’hui et demain. Le chemin du client est semé de rebondissements plus croustillants les uns que les autres. Et ça, chers amis, c’est loin d’être fini.
Alors, tenez-vous prêts : l’avenir du shopping concocte une aventure où personnalisation et relations charnelles avec les clients seront les maîtres-mots.
Voilà pour vous, fidèles aventuriers du panier moyen, une petite escapade dans ce qui nous attend au détour des allées numériques et physiques. Signé par votre humble serviteur, chroniqueur d’un jour et explorateur des temps modernes : l’auteur de ces lignes !